顺德小家电投诉“水涨船高”！线上秒杀等成家电投诉热点

• 2022-03-11 10:29:13 来源：大洋网

顺德探索“诉调对接”工作机制，保障消费者权益。

今年3·15国际消费者权益日，佛山顺德出现了哪些投诉“重灾区”？昨日，佛山市顺德区市场监督管理局召开媒体通气会，公布过去一年该区消费维权工作情况，并介绍市场监管系统工作成效。

数据显示，过去一年，顺德区市场监管系统共受理各类工单超过8万件，其中包括了各类投诉超5.2万件，其中调解成功超3.1万件，调解成功率居佛山各区第一，为消费者挽回经济损失约2624万元。

值得关注的是，该部门表示，在产品类投诉上，顺德集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别，其中，线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点，而家具类投诉集中在产品收发货环节。

顺德探索“诉调对接”工作机制，保障消费者权益。

投诉多集中家电、家具、装修建材

数据显示，2021年，顺德区市场监管系统共受理各类工单81166件，其中咨询10498件、投诉52933件、举报17735件，为消费者挽回经济损失约2624万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定做出积极贡献。

顺德区市场监管部门从投诉性质分析称，投诉件中，产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。

其中，产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具类产品投诉问题主要为消费者投诉商品货不对板、出现损坏。装修建材类投诉主要为产品未达到国家规定的环保标准。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。

售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符、在消费者不知情的情况下办理业务、不合理扣费、信号不好等问题。

合同类投诉主要集中在电信服务，宽带，家电方面。电信服务类、宽带类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。

家电类投诉主要为质量及维修售后问题

顺德区市场监管部门介绍称，从投诉类型分析，商品类投诉42423件，占消费投诉总量的82%；服务类投诉10510件，占消费投诉总量的18%。

另外，按行业分析，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。

据部门分析称，当前，线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点。在家电类投诉中，被投诉较多的产品类型为家用小电器、热水器、空调。

另外，家电类投诉中主要问题为质量及维修售后问题、优惠促销问题、商品降价后保价问题。除了家电产品质量、维修售后问题外，线上秒杀、保价、赠品等也成为投诉主流问题。

除了家电，家具类投诉集中在产品收发货环节。“顺德是全国知名的家具产品集散地，众多外地消费者来顺购买家具，消费投诉也主要来自异地购家具的消费者。”顺德区市场监管局负责人表示，这些投诉中，主要问题有收到的家具质量、样式、提供的服务与商家现场承诺不一致，以及发货、退货涉及的时间、运费等方面的分歧。据统计，以上消费投诉多发生于小型商家。

【焦点问答】

针对去年消费者投诉热点话题等，记者采访了顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋。

记者：家电类投诉呈现新热点，部门将如何应对？

何俊锋：当前在顺德，针对家电质量纠纷目前趋于平稳，但围绕家电的合同纠纷逐步有一个上升趋势。

伴随现在线上消费成为一种主流，线上促销、秒杀、保价等商家促销方式上容易出现消费纠纷，在重大消费节日容易出现。例如一些不良商家，在“双11”“6·18”等线上消费节点上，通过虚假打折、提价再降价（虚构原价）等形式进行违规促销，从而引发消费纠纷。另外消费者在直播平台上消费，也容易出现纠纷。

针对这些问题，顺德区市场监管局每年都会在一些重要的消费时间节点上，对目标企业，特别是头部企业进行约谈、提醒，并且对一些促销行为进行指导。部门还结合“暖企行动”为企业进行服务，企业如果对促销的方案把握不准，可以提交给部门，由我们对该企业的促销方案进行审查，力争避免或减少相关消费投诉。

记者：预付式消费等消费投诉是热点难点，部门在解决这一类纠纷有怎样的办法？

何俊锋：预付式消费为消费者带来优惠的同时，也存在相关风险。

对此，顺德区市场监督管理局采用“诉调对接”工作机制，处理预付式消费等消费投诉热点难点问题。所谓的“诉调”是诉讼和调解。部门制定了诉调对接工作机制，并成立了诉调对接办公室，由这一办公室决定是否启动“诉调对接”。

依托在线诉调系统，组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。调解结果可实时进行司法确认，调解完毕之后，法院可做出司法判决，且判决书具有执行力，若商家不执行，消费者可向法院申请强制执行。

截至目前，部门已为311名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失240万元。

文、图/广州日报全媒体记者黄子宁 通讯员王雯、吴颖琳

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